Projetos
Otimização da Gestão de Reclamações numa Instituição Financeira Líder em Espanha
A colaboração entre as equipas internas e o nosso parceiro de serviços redefiniu a gestão de reclamações, alcançando excelência operacional e preparando a instituição para desafios futuros.
Desafio
Uma instituição financeira líder em Espanha enfrentava desafios significativos na gestão de reclamações devido a:

  • Aumento das exigências regulatórias e expectativas crescentes dos clientes.

  • Elevados volumes de reclamações que causavam atrasos e afetavam a qualidade do serviço.

  • Processos manuais e fragmentados, sem automação e escalabilidade.

  • Falta de coordenação entre equipas internas e o prestador de serviços externo.
Solução
Após um diagnóstico aprofundado, implementámos um projeto multifásico para corrigir estas ineficiências. As principais ações incluíram:

  1. Desenho de um modelo otimizado: Focado na melhoria da qualidade, redução dos tempos de resposta e maximização da eficiência dos recursos.

  2. Quadro de governança: Reforçámos a coordenação entre as equipas internas e o prestador de serviços externo para garantir o alinhamento de objetivos e a transparência.

  3. Automatização de processos-chave: Foram implementadas ferramentas para priorizar e distribuir reclamações, minimizando o esforço manual e aumentando a escalabilidade.

  4. Colaboração externa reforçada: Fortalecemos as relações com o prestador de serviços, promovendo confiança mútua e sinergia operacional.

  5. Cultura de análise e qualidade: Introduzimos sistemas de monitorização para reforçar o rigor analítico e a tomada de decisões baseadas em dados.
Benefícios para a organização
O projeto proporcionou resultados significativos:

  • Redução dos tempos de resposta: O cumprimento dos SLA foi alcançado através da melhoria na priorização e da automação de processos.

  • Qualidade consistente: Sistemas robustos de monitorização e controlo garantiram resoluções precisas e de alto padrão.

  • Maior eficiência operacional: Os processos manuais foram minimizados, libertando recursos para atividades estratégicas.

  • Alinhamento estratégico: Apoio a iniciativas-chave, como o plano Perspetiva Radical do Cliente (PRC), e preparação para futuros requisitos regulatórios.