Num contexto de crise sanitária e económica e num ambiente de baixas taxas de juro, as instituições financeiras enfrentam o desafio de manter os seus níveis de rentabilidade de forma sustentável. Os grandes avanços na digitalização do setor têm apostado na experiência do utilizador e na viabilização da contratação de produtos financeiros através do mobile, mas sem evoluir as operações associadas às operações bancárias. Operações que, por outro lado, tendem a ser ineficientes.

Há 15 anos, a entidade optou por uma estratégia de centralização das operações para descarregar as redes comerciais de grande parte da atividade administrativa e melhorar a produtividade dos seus colaboradores. No entanto, dado o novo ambiente e a forte pressão para melhorar os resultados, o Banco é forçado a continuar a otimizar o seu modelo operacional para alcançar novos bolsões de eficiência.

A nossa colaboração centrou-se no apoio ao cliente em organizar os mais de 3.000 processos e 800 serviços catalogados:

• Identificámos e quantificámos oportunidades de maneira top-down.


• Estimámos o potencial de cada uma das oportunidades com base em comparações em relação às melhores práticas do mercado.


• Definimos a estratégia a seguir para captar as oportunidades identificadas.

Através do projeto foi possível identificar uma eficiência potencial de 18% da estrutura atual. Captando estas eficiências, o banco posicionar-se-ia como o segundo “player” mais produtivo no mercado espanhol.