Optimizando la gestión de reclamaciones en una institución financiera líder en España
La colaboración entre equipos internos y con nuestro socio de servicios permitió redefinir la gestión de reclamaciones, logrando excelencia operativa y preparando a la institución para futuros desafíos.
Reto
Una institución financiera líder en España enfrentaba importantes desafíos en la gestión de reclamaciones debido a:
- Un aumento en las exigencias regulatorias y expectativas de los clientes.
- Altos volúmenes de reclamaciones que generaban retrasos y afectaban la calidad del servicio.
- Procesos manuales y fragmentados, sin automatización ni escalabilidad.
- Descoordinación entre equipos internos y el proveedor externo de servicios.
Solución
Tras un diagnóstico exhaustivo, implementamos un proyecto en varias etapas para abordar estas ineficiencias. Las acciones principales incluyeron:
- Diseño de un modelo optimizado: Enfocado en mejorar la calidad, reducir tiempos de respuesta y maximizar la eficiencia en el uso de recursos.
- Marco de gobernanza: Mejoramos la coordinación entre equipos internos y el proveedor externo para garantizar alineación en objetivos y transparencia.
- Automatización de procesos clave: Implementamos herramientas para priorizar y distribuir reclamaciones, reduciendo esfuerzos manuales y aumentando la escalabilidad.
- Mejora de la colaboración externa: Fortalecimos la relación con el proveedor de servicios para lograr confianza mutua y sinergia operativa.
- Cultura de análisis y calidad: Introdujimos sistemas de monitoreo para reforzar el rigor analítico y la toma de decisiones basadas en datos.
Beneficios para la organización
El proyecto generó resultados significativos:
- Reducción de tiempos de respuesta: Cumplimiento de los SLAs gracias a una mejor priorización y automatización de procesos.
- Calidad consistente: Sistemas de control y monitoreo más sólidos, ofreciendo resoluciones precisas y de alto estándar.
- Mayor eficiencia operativa: Reducción de procesos manuales y liberación de recursos para actividades estratégicas.
- Alineación estratégica: Apoyo a iniciativas clave, como el plan Radical Customer Perspective (RCP), y preparación para futuros requisitos regulatorios.