Definición del modelo comercial de gestión remota en distintos segmentos de negocio para un banco global


Reto
En un entorno de fuerte digitalización, muchas entidades bancarias están apostando por la gestión remota de clientes mediante distintos modelos adaptados a distintos segmentos objetivo del mercado.

En este contexto, una entidad global con un crecimiento exponencial en digitalización de clientes y una alta valoración en servicios de banca online y móvil, se plantea diseñar su propio modelo corporativo de gestión remota con el objetivo de, posteriormente, adaptarlo a exportarlo a distintos países.
Solución
Nuestra colaboración se centró en diseñar y definir los aspectos clave del modelo remoto por segmento de cliente:

  • Posicionamiento, segmentos y perfiles objetivo.

  • Principales decisiones a tomar en relación al modelo comercial: modelo de distribución; propuesta de valor; modelo de atención; y objetivación y seguimiento.

  • Claves organizativas para el buen funcionamiento dentro de la entidad.

  • Modelo operativo y tecnológico.
Beneficios para la organización
Actualmente, 2.300 empleados de la entidad en todo el mundo realizan labores de gestión remota. Y a raíz de la crisis sanitaria de la COVID-19, el banco ha elevado en 250.000 los usuarios que operan a distancia, demostrándose una ventaja competitiva.

Fruto de las necesidades, en España la entidad acaba de crear nuevos gestores a distancia para potenciar su banca digital en pleno auge de las operaciones remotas en el sector financiero. Este equipo se unirá a los 2.300 gestores ya existentes para dar soporte remoto a parte de los clientes que operan en canales online.